汽車後市場，即（jí）汽車銷售以後圍繞其使用過程中的各種服務，它涵蓋了（le）消費者買車後所需要的一切服（fú）務。在整個汽車產業鏈（liàn）上，後市場（chǎng）產生的利（lì）潤至少要（yào）超（chāo）過前市場一倍以上。從銷售利潤看，國外成（chéng）熟汽車市場中，50%至（zhì）60%的利（lì）潤是在服務領域中產生的。

      隨著汽車市場的（de）發展，我國汽車產業正逐步實現產業整合和重新布局，汽車產業價值（zhí）鏈的分布亦將逐漸轉向產品質量和售後服務。我國汽車後市場的前景備受國內（nèi）外矚目，蘊含（hán）著巨大的發展（zhǎn）空間（jiān）。有（yǒu）專家指出，按（àn）照目前我國汽車服務占12%的比例計算，如果（guǒ）以成（chéng）熟汽車市場（chǎng）中服務所占的比（bǐ）例為參（cān）照，再結合汽車金融（róng）、租賃等服（fú）務還相當薄弱等情況，汽車售後服務在現有12%的市場份額基礎上還有近10個百分點的上升（shēng）空間。

      數據顯示（shì），目前全國汽車保有量已突破（pò）3500萬輛，其中私家車突（tū）破1800萬輛，私家車主正逐漸成為（wéi）主要消費群體，這對汽車後市（shì）場乃至（zhì）整個汽車（chē）產業都將產生深遠影響。一般情況下，汽車售後服（fú）務市場在車輛使用4-9年之間是最大的，因此國外汽車業界普遍認為，從2008年開始，中國汽車後服務市場將經曆（lì）較高的增長，到2010年市場規模將達3000億元以上，汽車後市場將迎來（lái）發展高峰，也將為汽車行業的進（jìn）一步發展起來重要（yào）的作用。

企（qǐ）業（yè）生存關鍵看服務

      隨（suí）著（zhe）汽車（chē）銷量（liàng）的增加（jiā），汽車服務成為全社會最關心的問題之一。行業（yè）和企（qǐ）業對社會貢獻的大小以及消費者能得到多少利益，將成為衡量汽車行業健康發展的標（biāo）準。未（wèi）來中國汽車行業發展的重點，就是為社會提供更優質服務，滿（mǎn）足消費者日益增長的消費需求。北（běi）京大學經濟學院薛旭曾為（wéi）多家（jiā）知名企業提供谘詢，他認為，像（xiàng）汽車這樣的大宗耐用消費品，消費者對其（qí）服務的需要伴隨產品整個使用過（guò）程，買後需要定期維護、修理。隻有提供（gòng）良好（hǎo）的服務，才能與客戶建（jiàn）立長期穩固、互惠互利的良好關（guān）係。因此服務不僅僅是服務，也是（shì）營銷。 對於汽車廠家來說（shuō），提供好的服務能夠提升自己品牌的價值。對於（yú）經銷商來說，好的服務是打造自己品牌的主要手段，也是盈（yíng）利的主要來（lái）源。“硬件環境是一方麵（miàn），不斷提升服務標準，創造性地為客戶提供舒（shū）心、放心、省心的服務才是吸引人的法寶之一。”

      作為國內公（gōng）交車、皮卡、SUV的主要生產企業，黃海汽車非常重（chóng）視（shì）售後服務，他們的理念是“服務（wù）車的目（mù）的是服務（wù）人”，服務的最高層次是讓（ràng）客戶得到滿足。他（tā）們認為，維修速度是客戶最（zuì）看重的，要讓客戶獲得最大限度的（de）滿足，就（jiù）要從反映（yìng）速度上做文章，配件供應是關鍵環節。他們在全國建立了（le）9大配件中心，以滿足全（quán）國100多家經銷商和380多家維（wéi）修站的需求，實現了配件就（jiù）地供應，縮短了維修時間。憑借產品的出色（sè）性能和高水（shuǐ）平的服務，黃海汽車在（zài）為中央電視台（tái）轉播奧運聖火登（dēng）頂珠峰（fēng）活（huó）動的指定用車。長豐集團完（wán）善售（shòu）後服務，全麵提升（shēng）品牌價值，在全國範圍內采取（qǔ）渠道（dào）改革建設、完（wán）善服務體係、提高（gāo）備件質量等售後服務，保證售後服務質（zhì）量。在5月12日汶川大地震發生後，迅速反應，在（zài）積極籌備捐（juān）助事宜的同時，要求災區周圍城市各銷售和維修網點24小時備戰，滿足部隊等抗震救（jiù）災車的（de）技術（shù）維修與服務需求。

把握市（shì）場關鍵看客戶

      “你給（gěi）客（kè）戶提供方便、實惠的服務（wù），他才會相信你，以至依靠你，也隻有這樣才（cái）能贏得市場。”業內專（zhuān）家（jiā）賈新光認為，汽車（chē）專業（yè）服務是一個長期的過程，服務質量的（de）好壞決定了客戶的滿意程（chéng）度，從某（mǒu）種程度而言，服務已（yǐ）經成為吸引消費者的重要因素（sù）。一旦增值服務被很（hěn）好地完成，也就意味著下一次營銷的開始，意味著二次購買潛力；同時也相當於一（yī）種企業廣告，為企業贏得（dé）信譽和口碑的重要手段。

   
      汽車流通業專（zhuān）家且小鋼表示，國（guó）內車市正在從“賣車”向“賣服務”轉型，不少廠商的職能已經從以製造為中心轉變為以服務（wù）為中心，進入了“後市場時代”，將來用戶的忠誠度就是靠（kào）服務來體現（xiàn），掌握了客戶，同時（shí）也就把握了市（shì）場。其實不（bú）管出什麽牌，隻要從用戶（hù）的（de）角度出發，真誠地為他們服務，就（jiù）會贏得（dé）他們的信任，就會主動請經銷商做他們的車“管家（jiā）”。

      上海依（yī）維柯紅岩明確2008年以“優質服務贏得客戶”為本年度服務工作目標。他們開展的客（kè）戶關懷活動，包括（kuò）健康體檢、贈送配件及養護知（zhī）識谘詢等，改變了服務方式，提高了服務質（zhì）量，而且在短短一個月內為公司實現配件銷售100多（duō）萬元，促（cù）進整車銷售近300輛，還達成百餘（yú）輛整車銷售意向。一汽錫柴在國Ⅲ排放標準開始在全國範圍內實施對用戶作出承諾：不僅讓用戶對錫柴國Ⅲ機的性能和質量感到滿意，更要全方位提升服務等級，為用戶提供“一對一全程（chéng）嗬（hē）護”的“保姆式”服務，全麵提升服（fú）務等級，不僅為主機廠的售後服（fú）務提供了有力支持，而且為用戶帶來了方便和實惠（huì），有效保證了（le）國Ⅲ機器的正常使（shǐ）用，促進了錫柴產品（pǐn）的市場開（kāi）拓。湖（hú）南江濱（bīn）活塞公司十分注重售後服務，每年組織幾次“服務行動”，由公司領導牽頭，帶領公司營銷服務人員走訪全國各營銷網點和客戶，收集顧客反饋信息並及時（shí）解決問題，提高顧（gù）客滿（mǎn）意度，為公司的市場擴展和品牌推廣起到很（hěn）好（hǎo）的推動作用。

     “2010年我國汽車擁有量將達5000萬（wàn）輛以上，巨大的汽車銷（xiāo）售市場（chǎng）為汽車後市場帶來發展機遇，使得後市場企業的（de）服務層次也需不（bú）斷（duàn）升級，無論從硬件還是軟件，都應添置更多更齊全的保修設備提高服務層次和質量（liàng）。”企（qǐ）業一（yī）定要注重專業技術人員隊伍的擴（kuò）大和技術水平的進一步提升，並增強服務理（lǐ）念，強化企業服務文化係統的打造（zào），注重員（yuán）工服務（wù）質量的細節培養。同時，有關部門也應提高企業準入門檻（kǎn），在“量”與“質”發生矛盾時能向後者傾斜。汽車銷售體係的選擇將對後市（shì）場發展起到關鍵（jiàn）作用，建立起以生產廠家為主導的銷售體係，使廠家、經銷商和售後服務企業成為利益共同體，選（xuǎn）擇恰當的汽車銷售模式，有利於發揮集團采購優勢的連鎖經營模式等，都是促進汽車後市場發展的有利手段（duàn）。

      由（yóu）中國汽車報社主辦的2008年度中（zhōng）國汽車服務品牌（pái）星級評選拉活動（dòng），以（yǐ）“推廣服務品牌意識、傳播現代服（fú）務（wù）理念、展示汽車服（fú）務質量”為宗旨，引起了廣大汽（qì）車行業對“服務”的（de）重視，真正意識到服務對於汽車品牌的影響，許多國內知名的汽車企（qǐ）業都開展了各種各樣的（de）服務措施，用服務推廣自我品牌。如：吉利推出“四（sì）大服務措施”、長城將“全心關懷”落到實處、上海冠鬆“星級微笑服務暖人心”、北京奔馳“關愛隨行”保（bǎo）障用戶出（chū）行（háng）等等。隨著這次（cì）活動的推廣深（shēn）入，汽車企業對汽車後市場的發展越來越重視（shì），我們相信，當汽車後市場規範到（dào）一定規模後（hòu）也必將推（tuī）動汽車行業進一步做大做強。